keskiviikko 9. lokakuuta 2013

Fitfarmin lyhyt ja ytimekäs vastaus palautteeseen

Julkaisnpa tässä nyt mitä lähetin palautteena Jutta Gustafsbergille ja millaisen vastauksen sain. Lyhyttä ja ytimekästä asiakaspalvelua. ;)


"Hei Jutta,
haluan vielä näin henkilökohtaisesti palata tähän Fitfarmin jupakkaan liittyen tuohon meidän Facebook ryhmään ja siellä olleisiin keskusteluihin.

Aluksi haluan kiittää hyvästä liikeideasta, Fitfarmista sekä sen tarjoamista ravinto- ja treeniohjelmista sekä asiantuntevasta valmennuksesta. Olen osallistunut kolmeen eri ohjelmaan Superdieettiin, sen extraan ja nyt tähän bikini challengeen. Olen saanut loistavia tuloksia sekä onnistunut tavoitteissa hienosti. Olen ollut hyvin tyytyväinen kaikkiin em osa-alueisiin.

Arvaatkin jo varmaan mihin en ole ollut tyytyväinen; asiakkaiden kohteluun yrityksenne puolesta. Lähes poikkeuksetta kaikkiin kriitttisiin kommentointeihin on ensisijaisesti annetttu hyökkäävä vastaus äkkipikaisella tavalla. Ryhmää on uhkailtu sen sulkemisella, negatiiviset palautteet on poistettu, ryhmää on teidän osalta mollattu (mm. paskanjauhajiksi) ja nyt sitten viimeisimpänä uhkailtu lakimiehilä liittyen niihin materiaalien levittämiseen.

En ole ollut osallisena näissä kinasteluissa vaan seurannut niitä lähinnä ihmeissäni. Eiliset viestittelyt menivät kyllä sitten täysin yli ymmärrykseni sinun ja xxx:n osalta. Olen nyt aamulla lukenut pahoitteluviestisi, jonka olet lähettänyt.

Olen pitänyt Fitfarmia nuorekkaana, positiivisen imagon omaavana yrityksenä, josta löytyy kovaa ammattitaitoa. Valitettavasti näiden kokemusten perusteella, se ei ulotu lainkaan asiakaspalveluun. Ryhmässä on tullut olo, kuin meitä kohdellaan suurena kakaralaumana, jota johdetaan ylhäältä käsin, piikitellään rivien välistä eikä arvosteta vaan "siirrytään positiivisemmille vesille". Viimeinen pisara itselleni oli se, että ensin xxx katoaa kokonaan ryhmästä, jonka jälkeen sinä ilmoitat siirtyväsi muualle antaen ymmärtää, että me kaikki yli 800 ihmistä olemme toimineet väärin.

Tämän jälkeen viestin itse ryhmässä, että kannattanee laittaa palautteet meidän omalle foorumille, josta myös te pääsette kommentoimaan niitä, eikä jauhaa niitä enää keskenään ryhmässä. Näin tehtiin, ja mitä te teette? Poistatte järjestäen kaikki, mukaan lukien omat kommenttini foorumilta. Asiaton viestini ei ollut, se sisälsi kyllä negatiivista palautetta, kuin positiivistakin, johon olisitte asiallisesti voineet vastata ja perustella vastauksenne.

Jatkossa teidän kannattaa todella panostaa tähän asiakaspalveluosuuteen, sillä tämän episodin myötä valitettavasti sadat ryhmän jäsenet antavat toiminnastanne negatiivista palautetta vaikka sitä nyt kuinka yritettäisiin jälkikäteen paikata.

Itse en ole jakanut ryhmässä mitään tiedostoja, saati sen ulkopuolella, vaan keskittynyt treenaamiseen ja hyvään fiilikseen. Sitten saan kuulla, että miehesi on lisätty ryhmään, joka nyt sinällään minua ei ole haitannut.. mutta siitä olisi ollut korrektia kysyä/ilmoittaa ryhmälle. Ja jos tämä tehtiin tarjousten vuoksi, niin siitäkään ei mainittu mitään.

Kahvakuulaepisodi oli omansa, jossa mielestäni monet antamanne kommentit olivat vähintäänkin epäasiallisia. Jälleen leimattiin koko ryhmää muutaman ihmisen vuoksi.
Housujupakka alkoi jo mennä yli hilseen. XXX...ja perussääntö kaikille myyjille on, että jos tuotteeseen on merkitty ko hinta, se tulee kassalla myös sillä hinnalla myydä. Jos myyjillä ei ole tätä tietämystä, tulee heitä kouluttaa ja tarpeen vaatiessa opastaa soittamaan myymäläpäällikölle/ omistajalle tai muulle. Tämä sääntö tulee kuitenkin suoraan laista, minkä nyt tämän jälkeen lienet ymmärtänyt. Kaiken lisäksi huvittavinta on se, että virhettä ei myönnetä vaan jankutetaan ala-arvoiseen tyyliin asiasta vielä yrityksen osalta facebook ryhmässä. Yrittäjänä tekee siis itselleen vain hallaa.

Ja sitten nämä eiliset viestittelyt veivät viimeiset rippeet pitää Fitfarmia jotenkin asiakaspalvelutaitoisina. Se, että kirjoittaa tunnekuohussa yli 800 ihmisen ryhmään yrityksen edustajana, on jotenkin pöyristyttävää. Olet ollut vuosia julkisuudessa, rakentanut imagoasi ja olen pitänyt sinua jopa idolina. Ja kaikki tämä on nyt karissut alas, johtuen vain näistä mitä erikoisimmista reagoinneista maksaviin asiakkaisiin.

Kirjoitin myös eilen foorumille, että teidän todella kannattaisi kehittää asiakaspalautejärjestelmäänne siten, että keräätte myös palautetta meiltä. Nyt kaikki palaute halutaan vain yksityisten viestien kautta ja sensuroitte jopa suljetussa ryhmässä annettua negatiivista palautetta. Tämä on nyt johtanut siihen, että useissa blogeissa on kerrottu nyt ajatuksia tästä jupakasta sekä asiakaspalvelutaidoistanne.

Olen hyvin surullinen siitä, että asiat menivät näin ja että alennuitte mollaamaan maksavia asiakkaitanne. Asiakkaiden arvostus kilisyttää kassaanne enemmän, kuin tällainen käyttäytyminen, kiristys ja uhkailu linjalle lähteminen. Olisin toivonut, että minulle olisi jäänyt halu jatkaa edelleen valmennuksianne, jopa pt-tasolle saakka, mutta tällä hetkellä näyttää siltä, että en halua enää kannustaa Fitfarmia menestymään.

Kaikesta huolimatta toivon teidän nyt ottavan tästä opiksi ja jatkossa huolehtivan myös asiakkaiden tyytyväisyydestä. Tämä kaikki tapahtunut on vienyt teiltä toistaiseksi uskottavuutta."
Terveisin
C
jutta
8. lokakuuta (1 päivää sitten)

-> minä

"Hei C,
Kiitos palautteestasi. Olemme täällä päässä pohtineet asioita ja tulevaisuudessa varmasti pyrimme kehittämään palveluamme entisestään.
Kokonaisuutena olen varsin ylpeä ja tyytyväinen FitFarmin valmnennustasoon. Asiakastyytyväisyytemme on tutkimuksemme mukaan huippuluokkaa. Toki viimeisen bikini challangen tutkimusta ei ole vielä tehty. Korkeaa laatuun pyritään myös tulevaisuudessa.

Iloista ja treenintäyteistä syksyä!"


Ystävällisin terveisin
Jutta Gustafsberg

Case closed. Mitä tähän nyt enempää voi sanoa. :D


PS. Jos sinulle on teetetty Fitfarmin asiakastyytyväisyyskysely, niin ole hyvä ja huuda HEP! Minulle ei ole teetetty niistä ensimmäistäkään. :)

6 kommenttia:

  1. Tuo sama vastaus on varmasti menny kaikille jotka on nyt antanu palautetya, haiskahtaa vähän taas siltä! :D

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Jep, hiukka copypastemainen vivahde kieltämättä ;)

      Poista
  2. Itse toimin työkseni erään asiakapalvelun esimiehenä ja vastaan kirjallisen asiakaspalvelun toiminnasta ja laatukriteereistä, toisin sanoen seuraan sitä että asiakaspalvelumme taso pysyy erinomaisena myös kirjallisessa viestinnässä. Näin huomiona tähän reklamaatioosi sanoisin että ensimmäinen ja pahin virhe vastauksessa on se että vaikka viestistä kiitetään, mitään ei pahoitella. Asiakkaan tuntemuksia ja kokemaa mielipahaa (vaikka yrityksen kanta olisi toinen) tulee AINA PAHOITELLA. Myöskään viestisi sisältöä ei kiteytetä, yhteenkään alakohtaan ei vastata, ja vastaus yleensäkin kulkee yleisellä linjalla, ei henkilökohtaisella tasolla.

    Tokikaan täydellisyyttä ei voi odottaa yritykseltä kenen kirjallista viestintää ei erikseen joku ylempi ja kokeneempi taho auditoi ja speksaa laatukriteerejä, mutta jo terveellä maalaisjärjellä ajateltuna pahoitella pitäisi kaikkien osata. Missä on lauseet: "Ikävä kuulla...", "Pahoittelen...", "On harmillista että..." jne? Ei missään.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. MissEvilEve! Naulan kantaan! Erityisen hassua vastauksessa olikin juuri tuo, että tosiaan mitään ei pahoiteltu sanallakaan. :D Jäi vain kuva, että edelleen ovat sitä mieltä että kaikki meni kuitenkin putkeen ;)

      Mutta linnut ovat visertäneet, että aspa olisi parantunut nyt kovasti foorumin vastauksissa ja hymiöt ovat olleet paljon käytössä. Joten ehkä tämä älämölö kuitenkin kannatti ;)

      Poista
  3. Niinpä... mitkä asiakastyytyväisyyskyselyt??? Voi herränen aika, minulla oli niinsanottu pt-"valmennus" helmikuusta toukokuun alkuun, ja vielä tähänkään päivään mennessä en ole mitään kyselyä nähnyt tai kuullut puhuttavan.

    VastaaPoista
  4. Olen ollut mukana kahdessa GoFatGo:ssa, yhdessä Litessä ja yhdessä superdietissä. Ei ole kertaakaan tyytyväisyydestä kyselty.

    VastaaPoista